| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ |
OPT209 |
3 |
2 |
0 |
4,0 |
| Önkoşul(lar)-var ise |
|
| Dersin Dili |
|
| Dersin Türü |
Ön Lisans |
| Dersin sorumlusu(ları) |
Öğr.Gör. NEVİN BOZGÜL |
| Dersin Amacı |
Müşteri İlişkileri yönetimi kavramı, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, müşterilere yönelik pazarlama, müşteriyi tatmin etme ve sadık müşteri oluşturma, kurumsal itibar, kurumsal imaj kavramlarının önemi, pazarlama ve satışta TKY, müşteri ilişkilerinde teknolojinin önemi, müşteri ilişkilerinin ölçümlenmesi gibi konular hakkında teorik ve pratik bilgi birikimine sahip olmalarını sağlamaktır |
| Dersin Verilme Şekli |
Örgün |
| Sıra No |
Dersin Öğrenme Çıktıları |
Öğretim Yöntemleri |
Değerlendirme Yöntemleri |
Program Yeterliliklerini Karşılama Düzeyi(1)(2)(3)(4)(5) |
| 1 |
Defines the concept of Customer Relationship Management |
|
|
|
| 1 |
Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramını tanımlar |
|
|
|
| 2 |
Müşteri İhtiyaçlarını belirleme ile ilgili analiz çalışmalarını uygular |
|
|
|
| 2 |
Applies analysis studies related to determining Customer Needs |
|
|
|
| 3 |
Implements marketing methods appropriate to the needs |
|
|
|
| 3 |
İhtiyaçlara uygun pazarlama yöntemlerini uygular |
|
|
|
| 4 |
Müşteri İlişkilerinin ölçümlenmesi ile ilgili bilgisayar programlarını kullanır |
|
|
|
| 4 |
Uses computer programs related to measurement of customer relations |
|
|
|
| 5 |
Defines the problems related to basic professional ethics in Customer Relationship Management and finds ethical solutions. |
|
|
|
| 5 |
Müşteri İlişkileri Yönetiminde temel meslek etiği ile ilgili sorunları tanımlayabilecek ve etik çözümler bulur. |
|
|
|
| 6 |
|
|
|
|
| 6 |
|
|
|
|
| 7 |
|
|
|
|
| 7 |
|
|
|
|
| 8 |
|
|
|
|
| 8 |
|
|
|
|
| 9 |
|
|
|
|
| 9 |
|
|
|
|
| 10 |
|
|
|
|
| 10 |
|
|
|
|
| 11 |
|
|
|
|
| 11 |
|
|
|
|
| 12 |
|
|
|
|
| 12 |
|
|
|
|
| 13 |
|
|
|
|
| 13 |
|
|
|
|
| 14 |
|
|
|
|
| 14 |
|
|
|
|
| 15 |
|
|
|
|
| 15 |
|
|
|
|
|
| Dersin İçeriği |
| Müşterilere yönelik pazarlama, müşteriyi tatmin etme ve sadık müşteri oluşturma, kurumsal itibar, kurumsal imaj kavramlarının önemi, pazarlama ve satışta TKY, müşteri ilişkilerinde teknolojinin önemi, müşteri ilişkilerinin ölçümlenmesi gibi konular hakkında temel bilgiler |
| Kaynaklar |
| C. Aktepe, M.Baş, M. Tolon, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 2009.
Ö. Emrah, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Otel İşletmelerinde Uygulanması, Dokuz Eylül Ünv.2006, |
Haftalara Göre İşlenecek Konular |
| Haftalar |
Konular |
Dokümanlar |
| 1 . Hafta |
Introduction to Customer Relationship Management Definition and Scope of Customer Relationship Types of Customers |
|
| 1 . Hafta |
Müşteri İlişkileri Yönetimi’ne Giriş Müşteri ilişkileri Kavramının Tanımı ve Kapsamı Müşteri Çeşitleri |
|
| 2 . Hafta |
Müşteri İlişkilerinin Amaçları ve Pazarlama Faaliyetlerine Katkısı |
|
| 2 . Hafta |
Purposes of Customer Relations and Contribution to Marketing Activities |
|
| 3 . Hafta |
Phases of Customer Relationships-Stages |
|
| 3 . Hafta |
Müşteri İlişkilerinin Evreleri-Aşamalar |
|
| 4 . Hafta |
Müşteri Tatmini |
|
| 4 . Hafta |
Customer Satisfaction |
|
| 5 . Hafta |
Customer Loyalty Classroom Practice: Creating Student Presentation Topics and Presentation Groups |
|
| 5 . Hafta |
Müşteri Sadakati Sınıf İçi Uygulama: Öğrenci Sunum Konularının ve Sunum Gruplarının Oluşturulması |
|
| 6 . Hafta |
Müşteri Beklentilerinin Belirlenmesi Sınıf İçi Uygulama: Sunum Akışının Planlanması |
|
| 6 . Hafta |
Determining Customer Expectations Classroom Practice: Planning the Presentation Flow |
|
| 7 . Hafta |
Confidential Demand and Its Importance in Customer Relations |
|
| 7 . Hafta |
Müşteri İlişkilerinde Gizli Talep ve Önemi |
|
| 8 . Hafta |
ARA SINAV |
|
| 8 . Hafta |
MIDTERM |
|
| 9 . Hafta |
Communication in the Customer Relationship Management Process |
|
| 9 . Hafta |
Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim |
|
| 10 . Hafta |
Kurumsal İtibar, Kurumsal Kimlik ve Kurumsal İmaj Sınıf İçi Uygulama: Sunum Çalışmalarının İzlenmesi |
|
| 10 . Hafta |
Corporate Reputation, Corporate Identity and Corporate Image Classroom Practice: Monitoring Presentations |
|
| 11 . Hafta |
Customer Marketing and Relationship Marketing Objectives of Relationship Marketing |
|
| 11 . Hafta |
Müşterilere Yönelik Pazarlama ve İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri |
|
| 12 . Hafta |
Pazarlama ve Satışta Toplam Kalite Yönetimi Sınıf İçi Uygulama: Sunum Çalışmasının Son Değerlendirmesi- İlk Üç Sunumun Belirlenmesi |
|
| 12 . Hafta |
Total Quality Management in Marketing and Sales Classroom Practice: Final Evaluation of the Presentation Work - First Three Presentations |
|
| 13 . Hafta |
Customer Relationship Management and Technology |
|
| 13 . Hafta |
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji |
|
| 14 . Hafta |
Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi ve Değerlendirilmesi |
|
| 14 . Hafta |
Measuring and Evaluating Customer Relationships |
|
| 15 . Hafta |
Principles of Success in Customer Relationship Management Classroom Practice: First Three Presentations and Rewarding of the Work |
|
| 15 . Hafta |
Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Başarı Prensipleri Sınıf İçi Uygulama: İlk Üç Sunum ve Çalışmaların Ödüllendirilmesi |
|
|
Değerlendirme Sistemi |
| Yarıyıl içi çalışmaları |
Sayısı |
Katkı Payı (%) |
| SMS-1181 |
1 |
40 |
| SMS-1181 |
1 |
60 |
| SMS-1181 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
|
0 |
0 |
| Toplam |
100 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
0 |
0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
0 |
0 |
| Toplam |
100 |
|
AKTS (Öğrenci İş Yükü) Tablosu |
| Etkinlikler |
Sayısı |
Süresi |
Toplam İş Yükü |
| SMS-1181 |
16 |
1 |
16 |
| SMS-1181 |
10 |
3 |
30 |
| SMS-1181 |
5 |
2 |
10 |
| SMS-1181 |
24 |
2 |
48 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
|
16 |
1 |
16 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
| Toplam İş Yükü |
120 |
|
Dersin Öğrenme Çıktılarının Program Yeterlilikleri İle İlişkilendirilmesi |
| Sıra No |
Program Yeterlilikleri |
Katkı Düzeyi* |
| 1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
| 1 |
Has up-to-date theoretical and applied knowledge required for practice in the field.
|
X |
|
|
|
|
| 2 |
Uses and maintains tools and technologies related to the field, uses basic information and communication technologies
|
X |
|
|
|
|
| 3 |
Can independently carry out a given task using basic knowledge in optics
|
X |
|
|
|
|
| 4 |
He/she can inform relevant persons and institutions by using his/her technological knowledge and skills about optics field.
|
X |
|
|
|
|
| 5 |
Has sufficient awareness of individual and public health, occupational safety and environmental protection.
|
X |
|
|
|
|
| 6 |
Assists the user in the best selection, sale and preparation of basic vision devices according to the prescription and can enable user adaptation
|
X |
|
|
|
|
| 7 |
Can use general and professional software programs, hospital automation systems
|
X |
|
|
|
|
| 8 |
Has knowledge and skills related to the administrative responsibility and management of an optics shop
|
|
|
|
|
X |
| 9 |
Provides follow-up of products related to vision health and determines the needs in line with the needs of the enterprise, plans and carries out activities for development
|
X |
|
|
|
|
|
